El sistema consiste en una solución en plataforma PC con la función de Call Center In y Outbound.

CALL CENTER IN Y OUTBOUND

De acuerdo a las reglas de negocios, la empresa podrá asignar a los agentes de manera permanente o variable a campañas salientes o entrantes. Dependiendo del número asignado a dichas campañas, el sistema puede mantener en fila de espera el 50% con respecto al número de agentes de campañas entrantes. Durante la espera, se dará la opción al llamador de dejar un mensaje que conservará su prioridad y será transferido al primer agente disponible. Al recibir la llamada, el agente tendrá la obligación de devolver la llamada a través del sistema, con objeto de que se conserve la información para efectos de estadísticas y reportes.

Por lo que respecta al Call Center de salida, se deberán ingresar listados generales o asignados a agentes en particular. En base a esos criterios, el sistema comienza la marcación, basado en los listados generales o personales que se ingresan al sistema y una vez habiendo detectado a un agente disponible, a quien le transferirá la llamada para quedar nuevamente disponible y recomenzar el proceso cuando haya otro agente disponible.

Los agentes cuentan con el módulo Agent Desk Control, que permite administrar el estatus de su estación de trabajo y le indica la procedencia de la llamada (campaña la que pertenece y datos esenciales del cliente). Al término de la llamada, podrá calificar el resultado de la misma, de acuerdo a los parámetros establecidos por la empresa. El diseño de esta interfaz permite conservar el área de trabajo en su PC.

MÓDULO DE AGENTE

Si el cliente cuenta con una aplicación informática, se analizará su estructura y la posibilidad de integrar al sistema desplegando en la estación del agente la pantalla que corresponda al contacto de que se trate.

  MÓDULO SERVIDOR

El módulo del servidor muestra la cantidad de recursos asignados al sistema, la campaña a que pertenece, ya que un agente puede ser asignado a una o varias campañas, entrantes o salientes.

MÓDULO DE SUPERVISOR Y REPORTES

A través de los módulos de administrador y en su caso los supervisores tienen posibilidad a través de éstos módulos, de configurar, administrar y monitorear sus campañas y agentes. Es posible instalar los módulos de supervisión en varias PC´s de manera simultánea de modo que en donde existen varios grupos de atención con distintos supervisores, cada uno tenga medio de supervisar la operación del grupo o grupos a su cargo.

El sistema cuenta con más de veinte reportes del Call Center: tráfico por agente, puerto, fecha, hora e indicadores de máximos, mínimos y promedio de espera, tiempo de atención, tiempo de servicio, sólo llamadas entrantes (INBOUND), salientes (OUTBOUND) o ambas, todos ellos con la facilidad de añadir criterios de selección por campaña, rango de fechas, agentes, puertos, etc., filas de espera.

SISTEMA DE GRABACIÓN

El sistema grabará todas las conversaciones asociadas a las extensiones de los agentes, incluyendo detalles como: Identificación del llamador (Caller ID), fecha y hora, duración, tipo de llamada, estatus de la llamada, etc.

El sistema propuesto está basado en una aplicación en PC, que permite grabar líneas o troncales analógicas, digitales o IP y puede ser monitoreada a través de una confiable interfaz a través de su red. El sistema cuenta con una intuitiva interfaz browser que permite el monitoreo en tiempo real de las llamadas mientras son grabadas. El monitoreo frecuente de llamadas permite la disminución de errores e incrementa la eficiencia productividad, siendo una excelente herramienta de control de calidad.

Se pueden implementar múltiples usuarios con diferente niveles de autorización que , mediante una interfaz pueden accesar las grabaciones desde cualquier sitio remoto, sin importar su ubicación geográfica. El sistema cuenta con una interfaz avanzada browser que permite la facilidad de multi-logueo, monitoreo de la llamada en tiempo real, y reportes enriquecidos de la llamada grabada, directorio, opciones adicionales de búsqueda, análisis estadístico de la llamada, respaldo automático, restauración, e-mail, exportar, etc.

INTERFAZ BROWSER

El sistema despliega los detalles de la llamada accesada, mediante una potente aplicación basada en browser. Múltiples usuarios con diferentes niveles de autorización pueden accesar la interfaz localmente a través de su red LAN o remotamente desde Internet, para moitorear las llamadas en tiempo real.

Especificaciones de las facilidades del sistema:
Acceso remoto con facilidad de multi—logueo con diferentes niveles de accesos.
Despliega todos los detalles de la llamada como caller id, fecha, duración, hora, etc.
Permite exportar los reportes de llamada en Excel.
Formato de compresión de archivos en formato avanzado wave como GSM/G.711 A-law/ μ-law/PCM/MP3
Controlador ActiveX para análisis de archivo de audio accesado.
Almacenaje de audio en CD/DVD/HDD con capacidad de recuperación.
La búsqueda avanzada permite a los usuarios generar reportes de acuerdo a los criterios de búsqueda establecidos.
El sistema genera alertas para alertar al usuario cuando hay poco espacio en el disco duro o alguna falla en la conexión.
Se generan pop-ups para notificar al usuario de llamadas en línea.
Provisión para enviar e-mails que facilitan a usuarios múltiples compartir el acceso remoto con con facilidad de multi-logueo a diferentes niveles de acceso.